ショートセッション

CSポートフォリオ分析によるレポーティングの有用性と今後の課題

対象プラットフォーム:モバイル
講演形式
ショートセッション
講演時間
08月25日(木) 14:50 〜 15:15
講演ルーム
第2会場
受講スキル

・CSに関わっている方、興味をお持ちの方

・プロダクトに対してユーザが持つ不満の重要度確認アプローチに興味をお持ちの方

得られる知見

・CSによるお客様アンケートの実施方法

・CSポートフォリオ分析によるCSからプロダクト提案方法

・CSポートフォリオ分析における課題への対処方

セッションの内容

本セッションでは、お客さまのニーズを分析し、効果的な改善につなげる方法について説明します。

弊社のあるタイトルにおいて、カスタマーサポート(以下、CS)に寄せられる問い合わせ情報だけではなく、アンケートを併用することで潜在ニーズを吸い上げ、CSポートフォリオ分析により提案の精度を高める取り組みを進めました。

特にアンケート設計およびCSポートフォリオ分析の手法と、取り組みを進めた結果見えてきた課題の対策について具体的に解説します。

夏苅 大輔

グリー株式会社

開発本部 Customer & Product Satisfaction部

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<講演者プロフィール>

2019年グリー株式会社へ入社
入社後は複数のネイティブタイトルのCSを担当
現在は、既存タイトルの品質管理、データ収集、お問合せからの改善提案などを担当

<受講者へのメッセージ>

常日頃、お客様からのご意見を開発チームにお伝えする際、優先度や重要度などの説明をする場面で悩むことがあるかとおもいます。
今回私たちで実施したCSポートフォリオ分析/実施背景などCSポートフォリオ分析の内容を分かり易く紹介させて頂きます。
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粟津 実功

グリー株式会社

開発本部 Customer & Product Satisfaction部

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<講演者プロフィール>

2019年グリー株式会社へ入社
WFSの複数タイトル、REALITYのCSを担当
現在は、品質管理、お問合せからの改善提案などを担当

<受講者へのメッセージ>

お客様からのご意見を開発チームへ伝える際、優先度付けや数値的根拠の説明が難しいと思うことは多いのではないでしょうか。
私たちもそんな課題を抱えて、今回CSポートフォリオ分析に挑戦いたしました。
同じような課題を抱える方々へ少しでも参考になれば幸いです。
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髙橋 祐二

グリー株式会社

開発本部 Customer & Product Satisfaction部

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<講演者プロフィール>

2017年にグリー株式会社へ入社
入社後はブラウザゲームやネイティブアプリのCS管理、企画提案等を担当
現在は、お問い合わせデータベース構築や、ダッシュボード分析改善に従事

<受講者へのメッセージ>

「たくさん要望は来るけど、サービス改善に向けて効果的なフィードバックを行うのが難しい・・・」とお悩みの方に向けた、分析提案手法についての公演です。
多数の要望の中から本当に必要なボトルネックを抜き出し、現実的な内容でお客様に還元できる方法をご紹介します。
CSやマーケティングを中心とした方々のご参考になれば幸いです。
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